Центр социальной помощи семье и детям Невского района

«Переход от мышления, ориентированного на взрывы, к

эволюционному сознанию приобретает особое значение, поскольку

вся предшествующая привычная нам культура тяготела

к полярности и максимализму».

О.М. Лотман

Разрешение различных конфликтов является одной из сфер деятельности специалиста по социальной работе. Данная статья призвана ознакомить с понятием и содержанием конфликтологического консультирования, которое позволяет оказывать помощь клиентам, обращающимся за содействием в преодолении трудных жизненных ситуаций в различных видах человеческого взаимодействия и деятельности.

Известно, что работники справочных служб и представители иных соответствующих структур работают в режиме "вопрос-ответ" и отвечают только на заданный вопрос. Они не исследуют, что за этим вопросом стоит, ибо по должностным обязанностям не должны это делать. Но у человека, находящегося в затруднительном положении, не всегда получается четко и ясно изложить суть своей проблемы. Зачастую клиенту предстоит убедиться в том, что он дезориентирован только тогда, когда он станет безрезультатно действовать в указанном направлении. Проблема осталась нерешенной и отяготилась "пустыми хлопотами", а значит, конфликтность ее повысилась. В связи с чем, специалисты по социальной работе, в обязанности которых входит непосредственное социальное обслуживание населения, должны быть подготовлены к этому в части владения навыками эффективного общения и понимания сложных психологических процессов, сопровождающих процесс общения. В идеальном варианте специалист по социальной работе снимает эмоциональное напряжение клиента, производит вместе с посетителем анализ его ситуации, оказывает ему помощь в понимании самой проблемы и самопереориентации собственной позиции (если это требуется), а также помощь клиенту в выработке путей решения проблемы, проверке их на реальность и возможность выполнения и направление его именно к тем специалистам (психолог, юрист и т.д.) при необходимости, которые помогут в разрешении насущных проблем.

Таким образом, справочно-информационной и экспертной составляющим консультирования в социальной сфере необходимо придавать особое значение. В отделении помощи женщинам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации №2 СПб ГУ «Центр социальной помощи семье и детям Невского района» за несколько лет работы собрана большая подборка материалов о социальных сервисах, оказывающих помощь различным категориям населения. Данная справочная информация позволяет оказывать содействие в получении социальных услуг, в том числе отсутствующих в системе социального обслуживания района. Справочник специалиста по социальной работе, представляющий собой перечень организаций и учреждений, которые могут быть подключены к разрешению различных проблем граждан, с краткой информацией о них, необходимо систематически корректировать и пополнять новой информацией. И в этом участие таких специалистов как юрист, специалист по социальной работе, психолог, социальный педагог просто необходимо, так как именно они знают, какие вопросы чаще всего задают на консультации клиенты. При информационных затруднениях специалиста, возникающих во время консультирования, следует честно заявить, что в данный момент ответа на поставленный вопрос нет, но в ближайшее время этот вопрос будет им проработан и на следующей консультации посетитель обязательно получит необходимую исчерпывающую информацию, или специалист сам свяжется с клиентом и предоставит ему необходимую информацию. Такое признание специалиста и его обещание разобраться и дать позднее ответ на поставленный вопрос только увеличит степень доверия и признательности специалисту за его заботу.

К сожалению, в массовом сознании до сих пор самым распространённым является представление о том, что клиент, не способный справиться со своей проблемой, приходит к консультанту для того, чтобы тот «продиктовал» ему, что и как делать.

В последние десятилетия всё более распространённым является клиент-центрированный подход (основоположник Карл Р. Роджерс), при котором предполагается, что только клиент является экспертом по собственной проблеме, а задача консультанта в недирективном общении, наполненном уважением, искренностью, безоценочным отношением и принятием, помочь клиенту актуализировать и конкретизировать то решение проблемы, которое у клиента есть, только он его не осознает. Это движение началось в лоне психотерапии, а впоследствии распространилось на другие области работы с клиентами. В частности, это явилось одним из обоснований применения альтернативной судебным и административным формах разрешения споров - медиации. Применительно к конфликтологическому консультированию в социальной сфере это может явиться альтернативой «причинению добра» клиенту.

Итак, конфликтологическое консультирование – это процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной ситуации (1).

Конфликтологическое консультирование, чтобы быть успешным, концентрируется не на проблеме или трудной жизненной ситуации, а на возможностях её преодоления. Одной из важнейших задач консультанта является помочь клиенту в определении и уточнении его целей. Где цель – это конечный результат, на достижение которого направлены усилия или стремления. Цель – это, по сути, ответ на вопрос: «Чего вы хотите?». В качестве источника мотивации цель стимулирует мощные процессы самоорганизации, мобилизующие явные и скрытые ресурсы, при условии значимости и конкретности цели.

Этапы консультирования:

· Установление контакта

В первые минуты приема перед специалистом стоит целый ряд задач. Он должен создать доверительную обстановку, снять первую агрессию (если таковая наблюдается), передать клиенту на невербальном уровне информацию, что его готовы выслушать и помочь (с помощью, например, одобрительной улыбки, заинтересованного выражения глаз, мягких жестов);

· Изложение клиентом своей проблемы (ориентация в проблеме)

На этом этапе происходит прием и передача информации. Специалист по социальной

работе ограничен во времени для ознакомления с ситуацией, а клиент живет в ней, и возможно довольно продолжительное время. Кроме того, излагая свою позицию, клиент «сыплет» зачастую именами и фамилиями, полагая, что специалист должен знать всех так же, как и он сам. Порой клиент опускает очень важные для вас и незначительные, по его мнению детали. И если для клиента это время вентиляции чувств, то для специалиста по социальной работе – это время активного сбора и обработки информации с применением всего арсенала методов и техник коммуникативного общения и активного слушания. Подлинные причины трудной жизненной ситуации или конфликта трудно обнаружить из-за различных психологических моментов. Во-первых, в любом конфликте рациональное начало, как правило, скрыто за эмоциями, и здесь важно не бояться эмоций клиента, а работать с ними. Во-вторых, подлинные причины могут быть надежно скрыты и психологически защищены в глубине подсознания и проявляться на поверхности только в виде приемлемых для Я-концепции мотивировок.

Выясняя обстоятельства трудной жизненной ситуации, следует задавать «открытые вопросы» (Как? Что? Когда? Кто? и т.д.) для раскрытия той информации, которую клиент не смог или не захотел изложить, при этом необходимо всегда помнить о соблюдении принципа нейтральности. С осторожность следует использовать так называемые «неудобные вопросы», на которые специалист получает «неправильные» ответы. Зачастую такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем». И если обратить внимание на ответы, то можно заметить, что, как правило, это оправдания и извинения, которые иногда далеки от истины. Их лучше заменить синонимичными выражениями: «Чего вы ожидаете от...», «Что вас останавливает...» и т.п.

Кроме того, интервьюирование не должно превращаться в допрос, при общении очень важно использование и соблюдение пауз.

· Дискуссия (выявление вопросов для обсуждения)

Итак, получена информация о трудной жизненной ситуации или конфликте и ощущениях клиента. Следующий этап работы – обсуждение самой ситуации. Дискуссия это диалог, который проводится как обсуждение с клиентом не только его позиции, но и позиции противоположной стороны. Таким образом, разворачивается перед клиентом новая для него проекция трудной жизненной ситуации или конфликта, которая в идеале изменяет его восприятие и взгляд на ситуацию. Задачей данного уровня является дать возможность клиенту:

- увидеть и услышать себя со стороны – «поставить зеркало»;

- повысить уровень осознания проблемы, себя, своих чувств и действий, непродуктивных

установок "пусть мне будет плохо, но и ему тоже" и т.д.;

- лучше понять, как всё это выглядит со стороны;

- подняться хотя бы на одну ступеньку в понимании аналогичных параметров оппонентом;

- упорядочить, структурировать видение проблемы;

- частично отработать эмоции;

- ощутить наличие личностного и ситуативного потенциала для разрешения проблемы.

Нередки случаи, когда профессионального отражения содержания высказываний, чувств и состояния клиента (отзеркаливания) оказывается достаточно для инсайта (озарения) и достижения клиентом понимания, в чем заключается проблема. На этом этапе специалисту следует определить необходимость направить клиента к специалистам другого профиля или в другие организации. Если клиент на ранних стадиях консультации определяется как возможно имеющий или имеющий психическую патологию, необходимо приступить к подготовке выхода из контакта. Алкогольная и наркотическая зависимость так же ограничивает возможности данного подхода в разрешении конфликтных ситуаций.

· Выработка и обсуждение вариантов решения

Вследствие вовлечённости в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Без формулировки того, чего необходимо достичь клиенту, беседа с ним становится в прямом смысле слова бесцельной. Чрезвычайно значимым является достижение клиентом способности различать свои действительные интересы и заявленные позиции, то есть, средства, которыми ему не удаётся решить проблему. Такой подход избавляет клиента от чувства безысходности и переводит работу в русло анализа и выбора наилучшего варианта решения.

Основные действия консультанта на этом уровне таковы:

- помощь клиенту в выявлении альтернативных вариантов;

- проверка реалистичности представлений клиента;

- анализ последствий осуществления разных решений;

Главными задачами данного уровня являются следующие:

- выявление ресурсов клиента;

- активизация потенциала клиента;

- реалистичная оценка ситуации и возможных решений клиентом;

· Принятие решения

- выбор клиентом наилучшего решения проблемы;

- помощь клиенту, при необходимости, в разработке плана действий после встречи со

специалистом.

Стоит помнить, что этот уровень консультирования выходит со своей территории в пограничную и даже нейтральную зону. Если же специалист начнёт «продавливать» решение, кажущееся ему самому оптимальным, это может сломать весь процесс. В таком случае утрачиваются те преимущества и возможности, которые предполагается получить в результате конфликтологического консультирования.

· Реализация, выход из консультирования

Перед обычными формами прощания стоит поблагодарить клиента за доверие и искренность, за партнерство в трудном деле, выразить надежду, что встреча не прошла даром и что в дальнейшем клиент будет в состоянии самостоятельно справляться с жизненными проблемами цивилизованными методами.

Конфликтологическое консультирование как работа с одной стороной применяется при невозможности или нецелесообразности привлечения другой стороны (участника конфликта). Оно может явиться основным методом для разрешения проблемы, если:

- вторая сторона недоступна;

- вторая сторона представляет опасность;

- клиент категорически не хочет привлекать вторую сторону;

- клиент явно не готов к совместной со второй стороной работе (эмоционально заряжен,

растерян, напуган или по другим причинам).

Результатом консультации может быть и выход на медиацию (от лат. «mediare» — посредничать) – это процедура примирения конфликтующих сторон путем их вступления в добровольные переговоры с участием третьей нейтральной стороны – медиатора (посредника) с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию максимально выгодно для сторон. Медиация в последние десятилетия получила признание при разрешении споров самого широкого круга, начиная от семейных конфликтов и заканчивая сложными многосторонними конфликтами в коммерческой и публичной сфере. С вступлением в силу с 1 января 2011 федерального закона № 193-ФЗ от 27.07.2010 "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" процедура медиации стала и легитимной.

Зав. отделением помощи женщинам №2 В.Б. Павленко